О САЙТЕ КОНТАКТЫ ПОКАЗАТЕЛИ
НОВОСТИ ТЕОРИЯ СТАТЬИ АННОТАЦИИ

Стратегия успешной компании в части улучшения качества обслуживания клиентов

Успешные компании всегда обслуживали своих клиентов, но сегодняшние потребители хотят большего.

Клиенты ожидают, что компании придут к ним - и обеспечат приятное, продуктивное и персонализированное обслуживание, что заставит их чувствовать себя особенными. Умные компании реагируют на эти изменения ожиданий клиентов, ставя их на первое место и привлекая их по-новому, сосредотачивая внимание на обслуживания клиентов и удовлетворении их потребностей.

Как данные могут повлиять качество обслуживания клиентов?

Организация, которая является действительно клиенто-ориентированной, сегодня использует изобретенную новую технологию обслуживания клиентов. У профессионалов теперь есть возможность предсказать поведение клиентов на основе их прошлого опыта и закупок, и использовать эту информацию для создания стратегий маркетинга с учетом индивидуальных клиентов.

«Без хорошей базы данных становится все труднее последовательно улучшать качество обслуживания клиентов», - пишет Джонатан Бехер из SAP в недавнем сообщении в блоге . «Не достаточно иметь данные опросов и неофициальную обратную связь с клиентами, вы должны проанализировать весь их опыт с течением времени».

Аналитика также может помочь компаниям понять, как их клиенты отличаются, чтобы убедиться, что каждый клиент получает обслуживание, который он или она по достоинству оценят. Миллениумам (людям рожденным с 1980 по 2000 год), например, часто подходят торговые и бизнес операции в отличие от многих Бэби-бумеров (1946-1964) или Поколения X (1965-1979), опирающихся больше на социальные сети и взаимоотношения со сверстниками, чтобы сообщить о своих решениях и быстро делиться своими жалобами с миром, если они имеют неудачный опыт.

Почему это вызов для создания клиенто-ориентированной компании?

Построение клиенто-ориентированного бизнеса - это не просто щелчок выключателем. Например, построение клиенто-ориентированного бизнеса нефтеперерабатывающего завода предполагает, что его продукцией должна стать не просто солярка для сельхозпроизводителей, как обычно, а дешевая солярка в период посевной, доставленная непосредственно на сельхозпредприятие еще до того, как руководители этого предприятия поняли, что топливо на исходе и пора пополнить его запасы.

Однако штатные процессы и отношения иногда являются барьерами для этого сдвига, даже если все в целом согласны с новым направлением компании. По Дж.Бехеру, компании часто имеют организационные нестыковки, которые мешают обслуживанию клиентов. «Вызов состоит в том, что каждый из каналов от обслуживания человека на сайте и в колл-центр до послепродажной поддержки, как правило, разработаны и управляются независимо - и часто разными группами внутри организации», - говорит он. «Учитывая то, как бизнес-единицы и функциональные группы организуются и присутствуют внутри компаний сегодня, большинство волнует только часть опыта, который они получают при непосредственном контакте с клиентом».

Даже небольшие шаги могут иногда вызывать у компаний ступор. Марк Макдональд, вице-президент и глава отдела исследований Gartner Executive Programs, указывает на то, что многие руководители хотят ту энергию и взаимодействие, которые могут предложить социальные медиа - но они могут сделать вывод, что это слишком отвлекает от «значимой работы».

«Как я могу знать?» - спрашивает Макдональд. «Потому что часто руководители спрашивают о влиянии производительности социальных медиа и рассматривают это в качестве основания для укрепления контроля, а не реинвестирования в сотрудничество».

Компаниям, которые хотят стать более клиенто-ориентированными, необходимо использовать каждый инструмент и стратегию в их распоряжении, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Важно, чтобы они знали своих клиентов лучше и вовлекали их в процесс более полно. Потому что сейчас более чем когда-либо, с доступом к бесконечно большим количествам опций покупки, клиенты имеют право решать, как, когда, и будут ли они вообще совершать сделку с конкретной компанией.

В будущем, будут процветать те компании, которые будут в состоянии предоставить клиентам именно то, что они хотят, как они хотят это, когда они это хотят - прежде чем они даже знают, чего хотят. Шутки шутками, а ведь ужесточение конкуренции на рынке может довести и до этого. Желание-то ведь такое у клиентов и сейчас уже есть.

Источник - Businessinsider.com, Stplan.ru

Опубликовано 19.12.2013 21:24

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ СТАТЬИ

Матрица БКГ

Миссия и цели компании

Матрица Ансоффа

Матрица Маккинзи

Матрица АДЛ

Анализ окружающей среды предприятия

Матрица Шелл

История развития управленческой мысли

Управление в условии слабых сигналов

Стратегический анализ

Стратегическая информация

Школы стратегического планирования

Понятие стратегии

Управление стратегическими изменениями

Понятие стратегического управления

Понятие и этапы стратегического планирования

Управление выбором стратегических позиций

Управление стратегическими задачами

Общая модель стратегического управления

SWOT-анализ

Концепция управления БКГ

Концепция управления АДЛ

Реализация стратегии

Анализ внешней среды

Альтернативные модели планирования

Концепция управления Шелл

Матрица Хофера

Стратегия реструктуризации

Методы разработки стратегии

Пирамида стратегического управления

Инструменты стратегического менеджмента

Проблемы применения SWOT-анализа

Сопротивление переменам

Примеры бизнес стратегий

Способы разработки стратегии

Стратегии российских компаний

Стратегический маркетинг

Организация стратегического планирования

Разработка стратегии дифференциации

Сравнение методов стратегического анализа

ПРИМЕРЫ СТРАТЕГИЙ КОМПАНИЙ

Стратегия Cisco делает ставку на программное обеспечение для перехода на облачные технологии

Почему стратегия удержания - это лучшее для American Airlines сейчас

Как компании могут конкурировать с Amazon? У Netflix есть ответ

BHP Billiton сосредоточится на стратегии и развитии

Новая стратегия компании BizJet приведет к сокращению 150 рабочих мест

Национальная стратегия доступного жилья в Австралии: необходимая, достижимая и, возможно, на правильном пути

Смогут ли стратегии Whirlpool спасти компанию от колебаний курсов валют на Forex?

McKinsey: гендерное равенство добавит примерно $28 трлн. в мировой ВВП к 2025 году

Кросс-платформенная стратегия Microsoft представляет Windows Phone, ненужный с точки зрения руководителя Lenovo

Стратегия Макдональдс для улучшения питания: жарить булочки будут дольше

О роли веб-сайтов в реализации стратегии компании

Доверяйте процессу стратегического планирования

Ресурсы как необходимый элемент для реализации стратегии компании

AOL увеличивает прибыль за счет стратегии на рынке цифровой рекламы

Стратегия Samsung продавать дешевые смартфоны может ударить по прибыли компании

ПРАКТИЧЕСКИЕ СТАТЬИ